„Social Inside - die Employee Experience als Schlüssel zum Erfolg“

Marken steigern seit Jahren ihre Investitionen, um ihre Kunden zu begeistern. Sie stehen im Zentrum allen Handelns und werden mit den neuesten digitalen Errungenschaften beglückt. Alleine die Fachartikel hier im Kompass sind der beste Beweis dafür.

Es ist schon einige Jahre her, da nahm mich während eines Social Media Beratungsprojektes die Kundin an die Seite und fragte mich, ob das den hier überhaupt Sinn mache. Ich war natürlich verwundert und dachte zunächst, dass sie unsere Leistung bemängelte. Sie konkretisierte dann aber ihre Aussage und sagte sinngemäß, dass es ja ganz toll wäre, für die Kunden einen dialogorientierten  und erlebnisreichen Auftritt zu erarbeiten, wenn man aber mal nach innen schaue würde, wären da nur sehr veraltete Zustände anzutreffen, geprägt von Kontrolle, Ablagewahn und Angst, etwas falsches zu sagen. Das müsse doch irgendwann auffallen sagte sie, daher die Sinnfrage.

Seitdem beschäftigt mich dieser Gedanke und spätestens seitdem immer mehr Entscheider verstehen, dass Digitalisierung nicht nur die Abbildung alter Prozesse mit schicken Apps und Devices ist, sondern kaum ein Geschäftsmodell unverändert bleiben wird, wächst das Bewusstsein, seine Belegschaft nicht nur als funktionierende Zahnräder zu klassifizieren, sondern auf diese Reise nicht nur mitzunehmen sondern in den Mittelpunkt zu stellen. Der Digitale Arbeitsplatz umschreibt diesen Sinneswandel sehr gut:

Communication: Das alte, statische Intranet hat vielerorts ausgesorgt und wurde durch dialogorientierte Plattformen, sogenannte Social Intranets weitestgehend abgelöst. Aktuell setzten sich auch hier immer mehr mobile only Ansätze in Form von MitarbeiterApps durch, die neben den Wissensarbeitern auch die Blue Collar Worker erreichen sollen.

Collaboration: Eine oder mehrere Zusammenarbeitsplattformen ermöglichen Teams überhaupt erst einmal, zusammen zu arbeiten und nicht E-Mail Ping Pong betreiben zu müssen. Heute ist der Umgang mit Wikis, Enterprise Messengern (Chats), Dokumentenmanagementsystemen, WebConferencing & Sharing und Enterprise Social Networks mehr oder weniger Marktstandard.

Productivity: Social Media im Unternehmen wurde oft als Spielerei abgetan. Heute finden wir soziale Elemente an fast allen Unternehmensprozessen wieder, z.B. im HR Weiterbildungssegment mit Learning Communities, im Einkauf mit geschlossenen Gruppen zu strategischen Einkaufsverhandlungen, im Sales bei der crossfunktionalen Bearbeitung von Opportunities, etc.

Cultural Change: Ein digitaler Arbeitsplatz ist dann erfolgreich, wenn zu gleichen Teilen Technik, Organisation und Mensch funktionieren. Dabei ist dem kulturellen Reifegrad auf vielschichtige Weise Bedeutung zuzumessen: es macht z.B. keinen Sinn, ein hierarchieloses Enterprise Social Network einem Unternehmen zu empfehlen, welches bisher nur Command & Control gelebt hat. Das ist eine Reise, die intensiv begleitet werden muss und ja, vielleicht auch nicht beendet wird. Sie betrifft auch jede Mitarbeiterin und Mitarbeiter im Unternehmen und kann nicht nur von unten nach oben wirken, sondern muss vielmehr durch das Management ehrlich vorgelebt werden.

Mobility: Mobil first war gestern, viele Workplace Services sind mittlerweile mobile only konzipiert und wirken nahezu ausschließlich so. Damit ist nicht nur die technische Umsetzung gemeint, sondern auch der veränderte Arbeitsplatz an sich, der nicht mehr zwingend im Büro sein muss. Unternehmen stehen hier vor vielen zu beantwortenden Fragen wie BYOD (Bring your own device), um überhaupt den technischen Zugang zu Wissen und Information zu ermöglichen. Das ganze muss natürlich im Einklang mit Datenschutz und Personalvertretungen angelegt sein.

Enterprise Search: Eine gute Unternehmenssuche dient quasi als „Klebstoff“ des digitalen Arbeitsplatzes. Schon längst ist die Verwendung der Suche zum Navigationsinstrument Nummer eins in Unternehmen geworden und hat bestehende Orientierungshilfe wie Navigation und Verzeichnisse abgelöst.

Profiles: Mitarbeiter sichtbar machen und die Suche nach dem richtigen Experten sind geschäftskritische Anforderungen, die zwingend notwendig sind für einen digitalen Arbeitsplatz. Ohne Profile sind Vernetzung und ein digitaler Wissensaustausch über Team- und Bereichsgrenzen hinweg nicht möglich.

Engagement: Auch Mitarbeiter sind ähnlich wie Kunden anspruchsvoller geworden und müssen mit dem richtigen und relevanten Content versorgt werden. Engagement geht aber darüber hinaus und bündelt Instrumente wie z.B. Gamification und Employee Advocay. Letzteres schlägt dann auch wieder die Brücke zu externen Social Media Aktivitäten und weckt das Potential der sogenannten Corporate Influencer.

AI & Machine Learning: Diese Facette ist sicherlich noch im Experimentiermodus und Chatbots und AI sind noch nicht überall im Arbeitskontext angekommen. Im Zuge der Digitalen Transformation steckt aber gerade hier enormes Potential, die Employee Experience weiter zu optimieren, z.B. als digitaler Assistent, der Mitarbeitern Routineaufgaben wie Dokumentation oder Reiseplanung abnimmt aber auch als technische Lösung, heterogene Systemlandschaften sinnvoll miteinander interagieren zu lassen.

Analytics: Messen, was wirklich zählt! Moderne Webtechnologien bieten von Haus bereits viele Nutzungsdaten an, die über Erfolg und Nichterfolg Aussagen treffen lassen. Ergänzt durch Spezialtechnologien wie Webanalyse, Tagmanagement und Dashboardingtools, kann eine Workplace-weite Auswertung vorgenommen werden, um so Handlungs- und Optimierungsempfehlungen geben zu können.

Security: Ein moderner Arbeitsplatz muss nicht nur Spaß machen und die Produktivität steigern, sondern muss auch den Anforderungen an Datenschutz und Datensicherheit genügen. Ein exzellenter digitaler Arbeitsplatz ist daher die beste Antwort auf die immer noch weit verbreitete sogenannte Schatten-IT.

Es sind also sehr viele Facetten, die die Employee Experience beeinflussen und je nach Unternehmen situativ betrachtet werden müssen. Der Aufwand lohnt sich aber und bringt das Verhältnis zwischen dem Erlebnisfaktor für den Kunden auf der einen und dem Erleben als Mitarbeiter in den notwendigen Einklang.

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