Interview: Customer Journey

1. Welche aktuelle Entwicklung wird die Zukunft des digitalen Marketings am stärksten beeinflussen?

Wir stecken bereits mitten in einem Prozess des Wandels. Das betrifft unsere Kommunikation untereinander sowie die komplette Interaktion in der digitalen Welt. Smartphones, Tablets, Wearables - wir sind ständig vernetzt und die Dinge sind es untereinander ebenfalls. Daraus resultieren neue Möglichkeiten der Kommunikation und die Vielzahl der Kontexte, in welchen Interaktionen stattfinden können, erzeugen eine enorme Komplexität im Marketing. Ohne solide Daten, kompetente Interpretation und Tools zur Automatisierung bestimmter Prozesse wird es schwierig, dieser Entwicklung zukünftig Herr zu werden. Marketingbereiche stehen vor der Herausforderung sich dementsprechend neu aufzustellen. Sie müssen personell wie strukturell Wege finden, ihre Zielgruppen auf Basis „harter Daten“ abzuholen ohne dabei Kreativität und den menschlichen Touch auf der Strecke zu lassen.


2. Wie genau können Werbungtreibende bereits jetzt die Customer Journey nachvollziehen und wo sehen Sie die größten Herausforderungen?

Marketers hatten schon immer die Möglichkeit, über Nähe zu ihren Zielgruppen und Kontakt zu kundennahen Unternehmensbereichen, Verständnis für die einzelnen Customer Journeys zu entwickeln. Durch die zunehmende Verlagerung von Kommunikation in den digitalen Raum können Marketer nun auch auf einen stetig wachsenden Datenschatz zugreifen, der tiefe Einblicke in das Verhalten entlang der Customer Journey gewährt. Die Kombination dieser Daten mit dem persönlichen Austausch birgt enormes Potential, sich durch Relevanz aus der Masse der täglich auf uns einströmenden Informationen abzuheben.

Die Herausforderungen liegen vor allem in der zielgerichteten Erhebung und Verarbeitung von unterschiedlichen Daten aus vielfältigen Quellen. Und erfahrungsgemäß bleibt der persönliche Austausch oft ungenutzt, sei es aus Zeitmangel oder aufgrund schwieriger Strukturen. Die Kunst besteht darin, all diese Informationen für ein effektives Management der Kundenbeziehung zu nutzen.


3. Was bieten Sie den dmexco-Besuchern an Ihrem Stand?

Wir zeigen welche Touchpoints Unternehmen nutzen können, um relevantes Marketing zu machen und den Kunden über den Kanal zu erreichen, den er selbst bevorzugt. Anhand eines Praxisbeispiels aus dem Handel wird dargestellt, wie sowohl offline als auch online ein ideales Kundenerlebnis geschaffen werden kann. Besucher können sich unter anderem über den Einsatz von Bots, digitalen Sprachassistenten und Data Driven Marketing informieren. Der Einfluss des Internet of Things (IoT) auf den Handel wird anhand eines IoT-Warenregals demonstriert. Darüber hinaus werden weitere Mehrwerte der Customer Journey, wie die individuelle Kundenansprache in Echtzeit aufgegriffen und mit Hilfe eines smarten Präsentationstisches eine komplette Customer Journey im Handel aus der Vogelperspektive erlebbar gemacht.