Interview: Customer Journey

1. Welche aktuelle Entwicklung wird die Zukunft des digitalen Marketings am stärksten beeinflussen?

Eine gezielte Ansprache der Kunden im Marketing erfordert Daten – und die maßgeblichen Rahmenbedingungen haben sich durch die Datenschutz-Grundverordnung weltweit drastisch verändert. Der in den USA für das nächste Jahr geplante California Privacy Act wird diesen Trend noch verstärken.

Während früher mit der Gießkanne über die „Zielgruppe“ hinweg im Einbahnverfahren „halbpersonalisierte“ Inhalte verbreitet wurden, geht der Trend nun hin zu einem mikrodosierten, hyperpersonalisierten, (und daher auch hoffentlich) hochrelevanten Dialog auf allen Kanälen – und das mit expliziter Genehmigung des Kunden, als wertschätzenden und wertschöpfenden Austausch – unter voller Kontrolle des Kunden über seine personenbezogenen Daten.

Hier gilt es besonders nicht nur den Gesetzen zu entsprechen, sondern das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und zu erhalten.

2. Wie genau ist die Customer Journey heute nachvollziehen und wo sehen Sie die größten Herausforderungen?

Eine typische Customer Journey springt heute zwischen allen Kanälen offline und online hin und her: Sie beginnt vielleicht morgens mit dem Social-Media-Konsum auf dem Smartphone, führt zur Print-Anzeige in der Tageszeitung, geht über ein digitales Billboard in der U-Bahn, beinhaltet den Besuch des Onlineshop auf Büro-PC und endet nach Feierabend vielleicht im Ladengeschäft an Instore Displays oder vor dem Zubettgehen mit dem Blick auf das Tablet vom Sofa aus. Am Tag nach dem Kauf erfolgt der Anruf vom Callcenter des Kundensupports, oder der Versand eines Newsletters.

Ein nahezu 100% genaues „cross channel tracking“ über alle Kanäle ist zwar inzwischen technisch möglich. Aber gerade in Anbetracht der strengen gesetzlichen Vorgaben zum Datenschutz ist dies heute als fragwürdig einzuschätzen und auch kaum umsetzbar. Und auch Kunden sind sensibler beim Umgang mit ihren persönlichen Daten: Beschattet werden möchte niemand.

Hier muss sich die Digitalbranche fragen: Wie kann man den Kunden wertvolle Anreize bieten, ihre Daten zu teilen und einen beiderseitigen Nutzen daraus zu ziehen. Wie können Endkunden die Kontrolle über ihre privaten Daten behalten, statt ständig Privacy- und Cookie-Banner wegklicken zu müssen.

3. Was bieten Sie den DMEXCO-Besuchern an Ihrem Stand?

In diesem Jahr können Messebesucher an unserem Stand auf informative aber gleich sam unterhaltsame Weise erfahren, wie sie ihre eigenen Marken und Shops zu ikonischen Erfahrungen auf allen digitalen Kanälen gestalten, die dann inspirieren und konvertieren.

Auf unserer Bühne wird es Fachvorträge geben und Live-Demos unserer Softwarelösungen zu sehen sein. Das alles lässt sich viel besser genießen bei einem frischen Kaffee von unserem Barista oder einem Gläschen Champagner an der Bar.

Lassen Sie sich überraschen und werfen Sie mit uns einen Blick in die Welt des Omni-Channel Content: alles gesteuert aus dem zentralen Cockpit der CoreMedia Content Cloud – ein einziges Tool für alle Ihre Kanäle, von Online Shop über Mobile, Tablet bis hin zu Digital Signage und In-Store Kiosken.