Interview: Customer Journey

1. Welche aktuelle Entwicklung wird die Zukunft des digitalen Marketings am stärksten beeinflussen?

Mittlerweile sind nicht nur die Märkte gesättigt, sondern auch die Touchpoints: Ich kann nicht nur schnell von einem Produkt zum anderen wechseln, sondern beispielsweise auch von einer App zur anderen. Bin ich beispielsweise unzufrieden mit einem Anbieter wechsle ich zum Nächsten. Die Konkurrenz schläft nicht und wartet nur darauf den Kunden vor mir anzusprechen. Deswegen ist es umso wichtiger, dass Unternehmen ihre Kunden an den einzelnen Touchpoints begeistern, um sich im Wettbewerb zu behaupten. Zentraler Bestandteil eines digitalen Marketings ist heute Customer Excellence. Denn im Kern bedeutet das nichts anderes, als die systematische Konzeption und Gestaltung aller Berührungspunkte zum Kunden, die zu einer Marke gehören, sodass diese ideal aufeinander abgestimmt sind. Stichwort: Customer Journey. Damit wird Customer Excellence zu einem zentralen Qualitätsmerkmal, denn genau das unterscheidet gutes von schlechtem Marketing.

2. Wie genau ist die Customer Journey heute nachvollziehbar und wo sehen Sie die größten Herausforderungen?

Stellen sie sich vor, dass ich beispielsweise eine App benutze, mit der ich total zufrieden bin. Dies ist dann erstmal ein positives Erlebnis. Aber dann tritt vielleicht ein Problem auf und ich muss mich an den Kundenservice wenden und der Mitarbeiter ist unfreundlich und löst auch mein Anliegen nicht zufriedenstellend – dann zerstört das doch das komplette Bild, was ich bis dato von dieser Marke hatte und der schöne erste Eindruck vom ersten Touchpoint – nämlich der App –  ist getrübt. Deswegen ist es so wichtig, dass nicht nur einzelne Ausschnitte der Customer Journey, sondern die Kontaktpunkte in Gänze betrachtet werden. Möglichst jeder Berührungspunkt mit dem Produkt, der Marke oder dem Anbieter sollte ein perfektes Kundenerlebnis werden und einen hohen Wiedererkennungswert der Marke schaffen. Was der Kunde bei seiner Reise (Customer Journey) durch die einzelnen Berührungspunkte erlebt, gibt den Ausschlag, ob er kauft – oder nicht. Die Aufgabe und Herausforderung für Unternehmen besteht aus drei wesentlichen Punkten. Erstens, die verschiedenen Berührungspunkte während der Customer Journey zu kennen. Zweitens, zu wissen an welchem Punkt sich ein Kunde gerade befindet. Drittens, den Kunden genau dort anzusprechen, wo er steht, und zwar mit Angeboten die an seinen aktuellen Bedürfnissen und Interessen ausgerichtet sind.

3. Was bieten Sie den DEMXCO-Besuchern an Ihrem Stand?

Wir wählen in diesem Jahr einen Beratungsansatz, der unseren Kunden durch die gesamte Customer Journey hinweg begleitet. Anhand von unterschiedlichen Branchenstories durchlaufen wir an unserem Exponat, welches einem Förderband gleicht, die einzelnen Stationen auf der Reise des Endkunden. Gemeinsam bestimmen wir in allen Phasen der Customer Journey individuell welche Touchpoints und Technologien für den Kunden relevant sind und bewerten Wichtig- und Notwendigkeit. Am Ende der Beratung erhält der Besucher eine Kurzauswertung der Ergebnisse, anhand derer für die Umsetzung und Optimierung der einzelnen Themen angeknüpft werden kann.