Interview: Customer Journey

1. Welche aktuelle Entwicklung wird die Zukunft des digitalen Marketings am stärksten beeinflussen?

Die digitalen Trends Artificial Intelligence und Extended Reality sind zwei der wichtigsten Treiber unserer Branche. Beide helfen, das Kundenerlebnis zu optimieren und letztendlich den Unternehmenserfolg zu steigern. Artificial Intelligence erlaubt es, die Customer Journey zu personalisieren. Mithilfe von AI können im digitalen Marketing zielgenau und programmatisch die für den User relevanten Botschaften ausgesteuert werden. Extended Reality ermöglicht, das Kundenerlebnis einerseits zu personalisieren, aber andererseits auch zu emotionalisieren, indem beispielsweise Produkte dem potenziellen Käufer direkt in seine vertraute Umgebung projiziert werden.

2. Wie genau ist die Customer Journey heute nachvollziehen und wo sehen Sie die größten Herausforderungen?

Die wesentliche Herausforderung ist, aus der Sicht eines möglichen Kunden zu denken und das Kundenerlebnis Customer-zentrisch zu gestalten. Mögliche Barrieren wie eine schlechte Navigationsführung oder nicht offensichtliche Verlinkungspfade innerhalb der eigenen Webseiten bzw. beim Klick des Users von externen Plattformen oder Werbeplatzierungen auf die eigenen Seiten beeinflussen das Kundenerlebnis negativ. Silos in der Organisation auf Kundenseite, wie eine strikte Trennung zwischen Marketing- und IT-Abteilung, spielen für den User keine Rolle und dürfen nicht zur Einschränkung der Kundenerfahrung führen. Die Erwartungshaltung des Users erfordert ganzheitliche und personalisierte Kundenerlebnisse, die mithilfe der entsprechenden Datengrundlage und Artificial Intelligence gesteuert werden. 

3. Was bieten Sie den DEMXCO-Besuchern an Ihrem Stand?

Wie in den letzten Jahren bieten wir ein spannendes Programm, um einen Einblick in unsere Arbeit als Customer Experience Agentur mit End-2-End Services in den Bereichen Beratung, Technologie und Kreation zu geben. Neben Showcases, die mithilfe von Virtual und Augmented Reality spielerisch unsere Arbeit zur Themen wie Artificial Intelligence vermitteln, zeigen wir, wie wir mit aktuellen Trends umgehen und diese Kunden- und Customer-zentrisch umsetzen.