Mitgliedernews: Ausblick - Vier Digitaltrends für die Retail-Branche von Namics

Zürich / Frankfurt, 7. Dezember 2017

In wenigen Wochen steht das neue Jahr vor der Tür. Höchste Zeit, einen Blick auf die künftige Entwicklung der Retail-Branche zu werfen. Für Namics, der führenden Fullservice-Digitalagentur aus der Schweiz, gibt es vier Trends, an denen 2018 kaum ein Unternehmen vorbei kommt. Welche das sind, verrät Alexander Henss, Principal Consultant und Retail-Experte bei Namics.

(1) Voice Commerce: Auf den Mehrwert kommt es an

Sie sind klein, reagieren auf Sprache und avancieren zum neuen, digitalen Alltagshelfer. Die Rede ist von sprachgesteuerten Endgeräten wie Amazon Alexa (Echo). Sie haben sich in den vergangenen Jahren stark weiterentwickelt und begeistern immer mehr Nutzer. Ein Beispiel dafür ist der diesjährige Amazon Prime Day, an dem spezielle Produkte nur über den Sprachassistenten bestellt werden konnten. Das Resultat: Jede Sekunde ist eine Bestellung über Voice Commerce eingegangen.

Wer von diesem Trend profitieren möchte, sollte diese Commerce-Art in sein digitales Ökosystem einbinden. Entscheidend dabei ist die Entwicklung von mehrwertigen Services, die den User unterstützen und begeistern. Ein Ansatz, solche Dienste zu entwickeln, ist Service Design: Mit einer nutzerzentrierten, analytischen sowie 
interdisziplinären Vorgehensweise hilft es Unternehmen bei der Gestaltung der Services von morgen. Das ist essentiell, denn individuelle und massgeschneiderte Dienste werden immer mehr zum wichtigsten Differenzierungsmerkmal im Markt.

(2) Kundenzentrierung B2B: Stärkung der digitalen Kundennähe

Customer Centricity steht bereits bei vielen B2C-Unternehmen auf der Agenda und wird sogar als entscheidender Erfolgsfaktor für die Zukunft gesehen. 2018 müssen auch B2B-Firmen nachziehen – trotz immenser Herausforderungen. Denn eine viel engere Verzahnung von (Verkaufs-) Prozessen und die hohe Komplexität der Customer Journeys erschweren es, wertschöpfende Software-Systeme, E-Commerce-Lösungen oder Applikation zu entwickeln.

Doch der Invest in die Digitalisierung anspruchsvoller Services lohnt sich. So öffnen beispielsweise Produktkonfiguratoren für Investitionsgüter einen neuen Kontaktpunkt zum Unternehmen und erlauben im Idealfall die Bestellung. Auch die Kommunikation wird immer digitaler und persönlicher: Eine Customer Journey, die im Kundenportal startet, wird in das Customer-Relationship-Management-System übernommen und bis zum Vertragsabschluss digital weitergeführt. Das schafft Konsistenz und ein 360-Grad-Kundenbild. Digitale Kundennähe und nachhaltige Kundenbindung sind die Folgen.

(3) Virtual Reality: Neue Interaktionsmöglichkeiten revolutionieren Märkte

Am Wochenende zum Möbelmarkt zu fahren ist mühsam und nervenaufreibend. Daher setzen Vorreiter wie IKEA auf Virtual Reality (VR). Mit der App „IKEA Place“ lässt sich das Wohnzimmer auf Knopfdruck um den gewünschten Einrichtungsgegenstand ergänzen – und das in Echtzeit. Dank dieser technologischen Innovation wird das Einkaufserlebnis auf ein neues, digitales Level gehoben. Mehr noch: Unternehmen verschaffen sich damit nicht nur Wettbewerbsvorteile, sondern können auch ihre Umsätze steigern.

Das Beispiel belegt: VR ist mehr als nur eine Spielerei. Es kann ganzen Branchen, wie den Möbelmarkt, neuen Auftrieb verleihen. Daher werden sich immer mehr Einzelhändler im kommenden Jahr damit auseinandersetzen müssen. Gerade im E-Commerce bietet das zahlreiche Vorteile – vor allem in puncto Kundenerlebnis. Auch hier gilt: Wer seine Kunden begeistert und neue Interaktionsmöglichkeiten bietet, wird aus dem digitalen Wandel als Gewinner hervorgehen.

(4) Neue Logistik-Konzepte: Bis zur Lieferung ein optimales Kundenerlebnis

Ob beim Nachbarn, in der Postfiliale oder in der Abholstation – spätestens bei der Lieferung endet oft das positive Kundenerlebnis. Was sich online so einfach finden und kaufen lässt, ist nun in der Offline-Welt schwer zu bekommen. Um auch diesen Schritt in der Customer Journey zu optimieren, sind Retailer heute und in Zukunft gefragt, neue Logistik-Konzepte zu entwickeln. Sie müssen Kunden einen durchgängig angenehmen Prozess ermöglichen.

Besonders vielversprechend sind die folgenden Ansätze: Zum einen die Smart Pop-Up-Boxes, die in den eigenen PKW-Kofferraum oder in DB-Bahnhofsfächer geliefert werden. Zum anderen die Mesh Logistik, die eine schnelle Lieferung durch automatisierte Prozesse erlaubt. Ein gutes Beispiel hierfür ist Zume Pizza. Das Unternehmen lässt ihre Gerichte von Robotern herstellen und liefert sie in Fahrzeugen aus, die mit Öfen ausgestattet sind. Durch die Berechnung der Fahrstrecke wird genau berechnet, wann der Ofen heizen muss, um eine frische und heisse Pizza zu liefern. Eine dritte Variante ist die Self-Driving-Delivery, sprich die Auslieferung durch Drohnen oder selbstfahrende Roboter.

Neben der Integration solcher Lösungen in die eigene Wertschöpfungskette kommen noch zwei weitere Herausforderung hinzu: Zum einen darf der Kunde die Komplexität der internen Prozesse nicht spüren – ein Klick sollte genügen. Zum anderen wird das Thema Sicherheit bei der Lieferung immer wichtiger. Nur zuverlässige und vertrauensvolle Alternativen werden Kunden auch nutzen und als Erleichterung empfinden.

Weitere Informationen

• Namics Studie “Schwachstellen Online-Lebensmittelhandel – Customer Experience auf dem Prüfstand.” (Download und Medienmitteilung)