Mitgliedernews: Intelligente Big Data Search - Die Zukunft des Call Centers

Für die Beantwortung einer einzigen Kundenanfrage müssen Call Center-Mitarbeiter oft bis zu 20 verschiedene Datenquellen durchsuchen. Hier sind in Zeiten von Big Data intelligente Tools unabdingbar. Alle Basis- und Hintergrund-Information zu einem Kunden direkt auf einen Blick: Im Idealfall sucht der Call Center Agent nicht mehr – er findet nur noch.

Big Data Search: Finden statt Suchen
Durch die Nutzung einer übergeordneten Search Appliance, die auf alle bereits bestehenden Datenmanagement-Systeme zugreifen kann, entstehen enorme Vorteile. Alle Wissensquellen können auf einen Blick abgerufen werden, um so den Kunden den bestmöglichen Support zu bieten. Entscheidungsträger erhalten in kürzester Zeit die gewünschten Informationen, um die Qualität der Entscheidungen zu erhöhen.

Warum eine gute Suche so wichtig ist
Moderne Enterprise Search-Lösungen verfolgen einen anderen Ansatz, als klassische Call Center Software, die viele Daten in starre Prozesse zwängt. Mit einer intelligenten Suchlösung kann man einen Best-of-Breed Ansatz realisieren, der häufig günstiger und schneller ist, als eine reine Call Center Software. So werden nicht nur die Bedürfnisse der Kunden optimal erfüllt, sondern auch die Agents entlastet. Die intelligente Suche stellt Zusammenhänge her, die Menschen mit bloßem Auge nicht erkennen würden. Häufige und typische Fehler oder Bauteil-Konstellationen werden auf diese Weise sichtbar.

Klassifizierung: Artificial Intelligence im Call Center
Telefon, E-Mails, Social Media: Unternehmen werden täglich über die verschiedensten Kanäle kontaktiert. Die Herausforderung hierbei ist es, den Inhalt der richtigen Abteilung zuzuordnen und die Sachlage an den passenden Ansprechpartner weiterzugeben. Die automatische Klassifizierung von Daten hilft dabei, Probleme schnell zu erkennen und direkt automatisch einem Folge-Prozess zuzuordnen.
Allein durch Stichworte wie “Vertrag kündigen” oder “Tarif ist zu teuer” erkennt die Suchlösung automatisch das Problem und liefert anhand ähnlicher Fälle passende Vorschläge zur Problembewältigung – In diesem Fall ein günstigeres Vertrags- oder Tarif-Angebot. Mithilfe von Machine Learning erkennt die Software Texte und gesprochene Sätze und lernt, sie inhaltlich zu interpretieren und zu verstehen. Die Suchmaschine lernt Wörter und Sätze einer Suchanfrage zu analysieren und zu entscheiden, welche anderen Wörter und Phrasen die gleiche Bedeutung haben. So werden neuronale Netze gebildet, die ähnlich wie Neuronen im menschlichen Gehirn funktionieren.

Strukturierte und unstrukturierte Daten zentral erfassen
Lösungsansätze werden via Social Media Plattformen gepostet, in Communitys diskutiert oder per E-Mail gesendet. Der Kunde erhält seine Antwort, aber eine Notiz dazu wird im CRM-System nicht hinterlegt. Suchlösungen verknüpfen alle verfügbaren Quellen, um so Querverweise oder Parallelen zu bereits erledigten Sachverhalten sichtbar und nutzbar zu machen. High-End Enterprise Search-Lösungen sind in der Lage, jegliche Art von strukturierten oder unstrukturierten Dokumenten zu scannen und sie auf diese Weise zu klassifizieren. Es spielt keine Rolle mehr, ob eine Problemlage als Anruf, E-Mail, Formular oder Freitext das Unternehmen erreicht. Ob Daten in einem Ticketing-System oder in Blogs und Social Media Plattformen vorhanden sind: Alle Inhalte werden von der Search Appliance verstanden und mittels mehrerer tausend Merkmale zugeordnet. Über eine Spracherkennung kann die Klassifizierung problemlos im Call Center eingebunden werden.

Und so funktioniert es in der Praxis:
Ein Call Center-Mitarbeiter gibt die Typen-Nummer einer Waschmaschine und das Problem, „Wasser läuft aus“ ein. Allein anhand dieser Information findet das System Informationen zu dem Produkt, möglichen Fehlerquellen, die bei anderen Geräten aufgetreten sind und deren Lösungen. Der Service Center-Mitarbeiter ist so in der Lage, eine rundum aussagekräftige und nützliche Auskunft zu geben. Im Idealfall werden bei der Abfrage auch externe Communitys oder Foren mit einbezogen. Dort werden oft Lösungen aufgezeigt, die dem System noch nicht bekannt sind. Die Call Center Agenten bekommen die benötigten Antworten sofort und auf einen Blick. Die Service-Qualität erhöht sich enorm und somit auch die Kunden-Zufriedenheit. Damit wird das Service Center von den Standardanfragen befreit, Ressourcen geschont und es bleibt mehr Zeit für die schwierigen Fälle.

360-Grad-Sicht auf den Kunden

Mithilfe von Tools wie z.B. Mindbreeze InSpire 360-Grad entsteht eine Rundum-Sicht auf ein gesuchtes Produkt oder den relevanten Kunden. In der 360-Grad-Suche werden die wichtigsten Kerninformationen zu einem Produkt aufgeführt und mit wertvollen Zusatzinformationen, wie z.B. bestehende Verträge, aktuelle Fehlermeldungen, Trends in den Fehlermeldungen, verbaute Bauteile und vieles mehr angereichert.               
                   
Die Vorteile liegen auf der Hand:

•    Schnelle Übersicht und Problemlösung
•    Schnellere Reaktionszeit bei Anfragen
•    Umfangreiche Auskunftsmöglichkeit
•    Zufriedene Kunden
•    Glückliche Mitarbeiter
•    Sowohl die Service-Qualität als auch die Kundenzufriedenheit werden durch den richtigen Einsatz der Tools deutlich gesteigert.   

Case: Wirtschaftskammer Oberösterreich
Die Wirtschaftskammer Oberösterreich (WK OÖ) nutzt eine 360-Grad-Suche erfolgreich in ihrem TeleInfoCenter. Die WK OÖ sind Interessenvertretungen der Wirtschaftstreibenden mit mehr als 400.000 Mitgliedsbetrieben. Die Informationsvermittlung durch das hauseigene Call-Center (TeleInfoCenter) ist ein wesentlicher Bestandteil der täglichen Arbeit der WK OÖ. Benötigte Informationen müssen rasch und übersichtlich zur Verfügung stehen und bei Bedarf auch bearbeitet oder weitergeleitet werden können.
Die Suche arbeitet mit dynamischen Suchabfragen und semantischen Analysen, die über alle eingebundenen Quellen ausgeführt werden. Mit nur einer Eingabe bekommt der Mitarbeiter einen konsolidierten Blick auf existierende Informationen und deren bestehende Zusammenhänge. Das sogenannte „Information Pairing“ erleichtert dem Call Center Agenten die Arbeit. Die Trefferliste ist lebendig, und jeder Treffer mit Aktionen hinterlegt. Die Mitarbeiter des TeleInfoCenter können so jeden Treffer sofort weiterverwenden, z.B. Dokumente als E-Mail Anhang versenden, Inhalte zu einem PDF konvertieren, Dokumente öffnen und bearbeiten, ohne dafür in die benötigten Programme wechseln zu müssen. Die Software prüft bei jeder getätigten Suchanfrage die bestehenden Benutzerrechte. Damit wird sichergestellt, dass nur berechtigte Personen die Daten lesen oder bearbeiten dürfen.

Die 5 Steps zum Erfolg – Der Workflow im Call Center der Zukunft:
1.    Anrufer spricht sein Anliegen in Maschine
2.    Anrufer wird von Maschine an einen von mehreren Agents konkret zugewiesen
3.    Agent greift auf 20 verschieden Systeme über Suche zu
4.    Relevante Daten werden in 360 Grad Sicht innerhalb weniger Sekunden angezeigt
5.    Kunden erhält in maximal 2 Minuten konkrete Problemlösung

Fazit

Informationen sind allgegenwärtig und stellen heute ein zentrales Gut dar. Informationen so zu bündeln, dass sie auch im Kundenservice den bestmöglichen Mehrwert bieten, ist eine der größten Hürden moderner Unternehmen. Enterprise Search Lösungen bilden dafür die ideale Basis.

Autor:
Pascal Reddig, Geschäftsführer TWT Business Solutions GmbH