Mitgliedernews: Internes Knowledge Management der Commerzbank — Einführung einer Enterprise Plattform zur Erstellung von Chatbots von Retresco

Gestartet ist die Commerzbank im Januar 2018 mit drei Chatbots zu regulatorischen Themen der Bank. Dazu gehören ein Bot für Fragen rund um „physische Sicherheit“, über den Mitarbeiter u. a. Informationen bekommen, wie sie sich im Falle eines Ausweis- oder Schlüsselverlustes zu verhalten haben und welche Stellen im Unternehmen zu informieren sind. Darüber hinaus gibt es Chatbots zu den Themenbereichen „Einkauf“ und „Kompetenzen“, wo z. B. Fragen zu Ausschreibungsprozessen oder Zeichnungsberechtigungen bis hin zu individuellen Befugnissen von Mitarbeitern und Ansprechpartnern beantwortet werden. Die Chatbots optimieren interne Prozesse der Bank, weil häufig vorkommende Fragen von Mitarbeitern umfassend, schnell und vollständig beantwortet werden. Statt die Informationen in internen Banksystemen sichten zu müssen, können Mitarbeiter direkt ihre Frage an themenspezifische Chatbots stellen. Mittels direktem Feedback über die eingegebenen Nutzeranfragen werden die Chatbots fortlaufend optimiert, um die Antworten besser an die Anforderungen der Mitarbeiter anzupassen.

Ulrich Pöttgens, Commerzbank AG:
„Mit Einführung der Chatbots profitieren unsere Mitarbeiter von einem deutlich schnelleren und lösungsorientierten Support. Nach dem erfolgreichen Start planen wir nun weitere Chatbots zu häufig genutzten Fragestellungen, um unsere Prozesse noch nutzerorientierter und effizienter zu gestalten.“

Basis der Chatbots ist eine von Retresco individuell für die Commerzbank entwickelte Plattform, die es ermöglicht, Chatbots für unterschiedliche Prozesse in vielen Bereichen und Themengebieten der Bank einzusetzen. Wurden die ersten Chatbots noch von Retresco aufgebaut, sollen die zuständigen Einheiten der Bank mit Hilfe der Plattform zukünftig selbstständig ihre eigenen Chatbots entwickeln, trainieren und optimieren können. Dieses Ziel wollen Retresco und die Commerzbank noch im Sommer 2018 erreichen.

Alexander Siebert, Gründer & Geschäftsführer Retresco:
„Jede Fachabteilung der Commerzbank kann nach Einführung des Tools selbstständig Bots einpflegen. Das bedeutet eine große Erleichterung für das Knowledge Management, denn vorher ist oft nicht klar, welche Fragen und Bedürfnisse die Mitarbeiter haben – dadurch muss logischerweise häufig nachgearbeitet werden. Nach der Einführung können die Einheiten in der Themenkommunikation viel gezielter auf das Feedback aus der Mitarbeiterschaft reagieren.“