Mitgliedernews: Namics Studie - Wie überzeugend ist die Customer Experience in der privaten Vorsorge? (Teil 3)

Medienmitteilung der Namics AG

Studie: Wie überzeugend ist die Customer Experience in der privaten Vorsorge?

Über Wünsche und Frustrationen von Bank- und Versicherungskunden (Teil III)

• Bedürfnisgerechte Lösung und Preis-Leistungs-Verhältnis entscheiden über Abschluss

• 28,4 Prozent würden ein Produkt direkt im Beratungsgespräch abschliessen

• Ein Beratungsgespräch via Videochat können sich nur 27,3 Prozent vorstellen

Frankfurt / Zürich, 26. Oktober 2017

Namics, die führende Fullservice-Digitalagentur aus der Schweiz, veröffentlicht den dritten Teil der Studie “Customer Experience in der privaten Vorsorge – Bleibt persönliche Beratung in der digitalen Zukunft unverzichtbar?”. Für die Studie bewerteten die E-Business-Experten das Kundenerlebnis beim Abschluss von privaten Vorsorgeprodukten. Das Ergebnis: Die Customer Experience ist nur zufriedenstellend und kann nicht begeistern. Wichtigster Touchpoint ist immer noch die persönliche Beratung, die allerdings ein hohes Optimierungspotenzial aufweist. Befragt wurden über 800 Kunden von mehr als 24 verschiedenen Banken und Versicherungen, die in der Vergangenheit eine private Vorsorge abgeschlossen haben. Zu den untersuchten Unternehmen gehören unter anderem Allianz, Commerzbank, Credit Suisse und PostFinance.

Mit dieser Studie startet Namics seine Customer-Experience-Reihe “Durchblick”, die über den Status und die Schwachstellen des Kundenerlebnisses in unterschiedlichen Branchen berichtet. Den Anfang übernehmen die Banken und Versicherungen. Die Ergebnisse der Studie sind in drei Teile gegliedert. Der dritte widmet sich den Fragen: “Welche Faktoren beeinflussen den Abschluss?”, “Wie steht es um Alternativen wie Videochat und Co.?” und “Was können Bankinstitute und Versicherungen tun, um Kunden zu begeistern?”.

Teil III: Wie sich die Abschlussquote erhöhen lässt

Die Studie zeigt, dass die Beratung der wichtigste Touchpoint beim Abschluss einer privaten Vorsorge ist. Doch hier werden noch nicht einmal die Grundanforderungen des Kunden erfüllt. Was es braucht, ist zielgruppen-übergreifend mehr Transparenz innerhalb des Beratungsgesprächs. Dieser Faktor und weitere haben einen direkten Einfluss auf die Abschlussquote.

Einflussfaktoren: Das erwarten Kunden in der Abschlussphase
Der Abschluss eines Vorsorgeprodukts hängt massgeblich von zwei Faktoren ab: Entspricht die Lösung den Kundenbedürfnissen und besteht ein optimales Preis-Leistungs-Verhältnis. Weiter beeinflusst auch das Vertrauen zum Kundenberater die Entscheidung signifikant, während die Reputation des Finanzdienstleisters nur als bestätigender Faktor gewichtet werden kann.

Hinzu kommen zwei weitere Faktoren. Zum einen das “Zeit geben bei der Entscheidung”: Interessenten zögern bei einem direkten Abschluss in der Beratung. Selbst bei einem gut verlaufenen Beratungsgespräch sind nur knapp ein Viertel der Befragten bereit, den Vertrag direkt zu unterschreiben. Die Mehrzahl möchte die erarbeitete Lösung und die zugehörigen Unterlagen in Ruhe prüfen. Zum anderen die Art der Unterlagenzustellung: Der Grossteil der Befragten bevorzugt die Vertragsunterlagen in klassischer Papierform. Zwei Drittel begrüssen eine Übermittlung via E-Mail. Eine Bereitstellung über ein Online-Portal wird von knapp der Hälfte positiv gesehen.

Alternativen: Akzeptanz von Selbstberatung, Videochat und Co.

Neben dem “physischen” Beratungsgespräch bietet die Digitalisierung heute weitere Möglichkeiten, dem Kunden eine Vorsorgelösung näher zu bringen und die Abschlussquote so zu erhöhen. Dank Videochats und Co-Browsing muss sich der Kunde nicht mehr explizit in die Filiale bemühen, sondern kann sich mit seinem Berater bequem von zu Hause aus unterhalten.

• Selbstberatung: Bei der selbständigen Interaktion über Beratungstools zeigen sich Kunden innerhalb der Beratung überfordert. Auch wenn sich 39,5 Prozent der Teilnehmer gut vorstellen können, ein Produkt der privaten Vorsorge komplett selbstständig und ohne Kontakt zum Berater online abzuschliessen, lehnt mehr als ein Viertel (27,1 Prozent) diese Option ausdrücklich ab. Die Ergebnisse zeigen: Kunden wünschen sich Beratung und können aktuell nicht eigenständig einen Mehrwert für sich generieren.

• Co-Browsing und Videoberatung: Bei einem steigenden Kundenbedürfnis nach orts- und zeitunabhängigen Services stellt die Beratung über Videochat und Co-Browsing die optimale Lösung dar. Um so interessanter ist, dass sich eine solche Situation mit 27,3 Prozent nur knapp ein Viertel der Befragten gut vorstellen können. 45,4 Prozent der Teilnehmer lehnen eine solche Art der Beratung sogar ausdrücklich ab. Auch hier zeigt sich: Die physische Kundenberatung kann (noch) nicht durch digitale Lösungen ersetzt werden.

Handlungsempfehlungen: Wie Unternehmen ihre Kunden begeistern

Banken und Versicherungen bieten eine zufriedenstellende Customer Experience. Um Kunden aber zu begeistern und damit auch die Abschlussquoten zu erhöhen, sollten Unternehmen unter anderem  folgende Massnahmen zur Optimierung des Kundenerlebnisses ergreifen:

• Einfacher Zugang zum Berater: Der Berater ist nicht nur ein wichtiger Informations-Touchpoint für alle Kunden, sondern wird auch als ausschlaggebend für einen Kaufentscheid bewertet. Einfache, schnelle und persönliche Zugänge zu den Experten müssen sichergestellt werden.

• Kooperative Beratungssituationen schaffen: Ein kooperativer Prozess bei der Lösungsfindung, wobei der Berater den Kunden als Moderator durch den Prozess führt und ihn aktiv teilhaben lässt, führt zu einer höheren Akzeptanz, einem besseren Kundenerlebnis
  – und daraus folgend auch zu einer höheren Kundenloyalität und Weiterempfehlungsrate.

• Transparenz in der Beratung: Die Dienstleistung selbst als Erlebnis
  zu inszenieren, ist eine zentrale Herausforderung. Kunden bemängeln in der Beratung, dass sie die Lösungsfindung sowie die Lösung selbst nicht im gewünschten Mass nachvollziehen können. Ein transparenter, kooperativer Beratungsprozess wirkt dem entgegen und ermöglicht die Gestaltung eines positiven Kundenerlebnisses.

• Beratung durch digitale Hilfsmittel unterstützen: Die Studienergebnisse zeigen, dass die Digitalisierung die Beratung nicht ersetzen kann. Für komplexe Produkte, wie die private Vorsorge, bleibt das persönliche Gespräch nach wie vor ein zentraler Aspekt. Daher bietet sich eine digital gestützte Beratung mit interaktiven Tools an. Diese helfen sowohl Kunde als auch Berater bei der Lösungsfindung, sorgen für eine bessere Akzeptanz und steigern die Effizienz der Beratung.

Über die Studie

Die von Namics durchgeführte Studie “Customer Experience in der privaten Vorsorge – Bleibt persönliche Beratung in der digitalen Zukunft unverzichtbar?” untersucht die Kundenerwartungen beim Abschluss von privaten Vorsorgeprodukten im Web. Sie ist die erste Analyse der “Durchblick”-Reihe, die sich dem digitalen Kundenerlebnis in verschiedenen Branchen widmet. Die Erhebung der Daten erfolgte im Sommer 2017 auf qualitativer und quantitativer Ebene: Im ersten Schritt wurden jeweils sieben Personen in der Schweiz und Deutschland befragt, die in den letzten sechs Monaten eine private Vorsorge bei einem Versicherungs- oder Bankinstitut abgeschlossen haben. Im Zentrum standen dabei die Ziele, Bedürfnisse und Frustrationen der Kunden. Um diese Erkenntnisse auch quantitativ zu verifizieren, folgte im nächsten Schritt eine Befragung von 797 Personen, die in den vergangenen zwölf Monaten ein Vorsorgeprodukt erworben haben. Es wurden unter anderem Kunden von den folgenden Unternehmen befragt: Allianz, AXA, Commerzbank, Credit Suisse, Deutsche Bank, ERGO, Generali, Helvetia Versicherungen, PostFinance, Sparkasse und UBS. Die Studie ist unter folgendem hier abrufbar.