Mitgliedernews: Wie wir mit Experience Maps das Nutzererlebnis perfektionieren

Kunden suchen sich Produkte und Services nach den Erfahrungen aus, die sie mit ihnen machen. Die Erfahrungen werden negativ erlebt, wenn zum Beispiel ein technisches Problem auftaucht oder der Anbieter nicht auf Anfragen des Kunden reagiert. Dann springt der Nutzer ab und sucht nach einem anderen Angebot. Unternehmen brauchen einen ganzheitlichen, kundenzentrierten Blick auf die Nutzererlebnisse, die sie selbst durch ihre digitalen Auftritte erschaffen. Eine Experience Map schafft diesen Überblick.

Experience Maps sind ein strategisches Werkzeug, mit dem wir die komplexen Interaktionen des Kunden mit einem Unternehmen nachvollziehen und im Anschluss verbessern können. Sie soll dazu beitragen, den Kunden zu verstehen und ihn auf seiner Reise zu begleiten – von seinem Bedürfnis bis zur Entscheidung für ein Produkt oder einen Service. Die Kontaktpunkte zwischen Kunde und Anbieter nennt man gemeinhin Touchpoints: Wann, wo und wie wird der Nutzer auf das Unternehmen aufmerksam? Wie kommt es zum Kauf eines Produkts oder Services? Ab wann empfiehlt der Kunde ein Unternehmen oder einen Service an andere weiter?