Namics und Covestro: Neue Meilensteine in der digitalen B2B-Kundenbeziehung
Frankfurt / Zürich, 17. Oktober 2019
Namics, die führende Fullservice-Digitalagentur aus der Schweiz, unterstützt Covestro bei seiner strategischen Digitalisierungsinitiative. Auf Basis des forschungsbasierten Ansatzes “From Insights to Action” baut Namics die globale Unternehmens-Website zu einer präferenzbasierten Produkt- und Erlebnisplattform aus. Damit setzt Covestro, weltweit führender Hersteller hochwertiger Polymer-Werkstoffe, den Benchmark für eine exzellente Customer Experience. Die zielgruppenübergreifende Durchgängigkeit der Customer Experience und Customer Journey ist in diesem Masse neu im B2B-Umfeld. Zusätzlich können Kunden eigene Wünsche und Ideen in die Weiterentwicklung der Website einbringen. Dafür entwickelte Namics die Customer Experience (CX) Factory.
Namics hat sowohl die Beratung als auch die Entwicklung der Strategie übernommen und unterstützt nun bei der Umsetzung des auf zwei bis drei Jahre angelegten Projekts. Mitte 2019 ging die neue Produkt- und Erlebnisplattform, die Marketing- und Produktinformationen mit Ordering Services und Sales Support kombiniert, online. Ausserdem sind für Kunden im neuen Solution Center alle Produkte von Covestro zentral einseh- und bestellbar. Basierend auf der CX Factory erfolgt dann eine fortlaufende Optimierung.
Daniela Stofer, Client Service Director bei Namics
“Wir haben auf Basis des “From-Insights-to-Action”-Ansatzes eine komplette digitale Customer Journey erstellt, um konsequent kundenzentriert zu arbeiten. Das Projekt sorgt dafür, dass künftig alle Beteiligten auf Kundenseite den Prozess aktiv mitgestalten können, wenn es um die Entscheidung für ein Produkt von Covestro geht. Dadurch wird nicht nur Covestro selbst zum Gewinner im digitalen Wandel, sondern auch die Kunden.”
Fabio Baerwald, Product Owner Covestro Solution Center
“Wir sind überzeugt davon, dass ein individuell angepasstes Kundenerlebnis in unserem Marktumfeld ein entscheidender Vorteil ist. Mit diesem Projekt gehen wir neue Wege und setzen uns von der Konkurrenz ab. Unsere neue Plattform ist ein essenzieller Baustein in unserer strategischen Digitalisierungsinitiative. Wir sind damit in der Lage, unser Angebot perfekt auf die Bedürfnisse unserer Kunden abzustimmen.”
Kunden-Research als Basis
In einer umfassenden Research-Phase führte Namics zahlreiche Interviews mit Kunden in unterschiedlichen Ländern, hielt mehrere Workshops mit Covestro-Mitarbeitern ab und analysierte Best Practices in grosser Zahl. Ziel war es, die Kunden nicht nur als Firmen, sondern auch in ihren einzelnen Rollen zu identifizieren und zu verstehen. So hat ein Einkäufer zum Beispiel ganz andere Interessen, wenn er die Covestro-Website besucht, als ein Designer oder ein Innovation Scout. Aus den Ergebnissen entwickelten die Digitalspezialisten sechs Personas mit individuellen Customer Journeys. Für jede Kundengruppe wurden anschliessend die richtigen Kontaktpunkte für eine nahtlose Nutzererfahrung geschaffen – vom Branding über Produktinformations-Prozesse und den
Online-Shop mit neuem Solution Center bis hin zur digitalen Kundenbetreuung via Videochat sowie Einladungen zu fachspezifischen Veranstaltungen.
Eine auf Präferenzen basierende Produkt- und Erlebnisplattform im Zentrum
Die globale Website dient als zentraler Customer Information Hub mit personalisierten Services, Kampagnen und Interaktions-Optionen. Jeder Kunde erhält dort genau die Informationen, die er braucht. So hat der Einkäufer zum Beispiel die Möglichkeit, Produkte zu vergleichen und zu bestellen, während ein Innovation Scout detaillierte Informationen über verschiedene Materialien und ihre Eigenschaften erhält. Das Informationsangebot wird kundenspezifisch durch digitale Kommunikationskanäle ergänzt. So wird beispielsweise in Europa auf YouTube oder LinkedIn gesetzt, während in China WeChat im Fokus steht.
Technik: auf die Customer Journey abgestimmt
Auch die technischen Prozesse sind auf die mögliche Nutzer-Interaktion an den verschiedenen Kontaktpunkten abgestimmt. Essenziell dabei ist eine zentrale Datengrundlage. SAP Customer Experience (ehemals SAP Hybris) bildet die Basis für das komplexe Produktinformationsmanagement und Produkt-Content-Management (PIM/PCM), das neu aufgesetzt wird. Sitecore dient für künftige internationale Marketing-Aktivitäten. Bei der Umsetzung des Projekts geht Namics agil nach Scrum vor. So können die Digitalspezialisten die Fortschritte vor dem Livegang immer direkt mit dem aufgesetzten Kundenpanel testen.
Die CX Factory: den Kunden in die Weiterentwicklung einbeziehen
Um eine durchgängig exzellente Customer Experience zu schaffen und zu erhalten, hat Covestro auch weiterhin das Ohr ganz nah am Kunden. Namics hat dafür die neue CX Factory aufgebaut. Sie testet kontinuierlich über ein Kundenpanel den aktuellen Fortschritt der Website-Entwicklung und steuert neue Kundenanforderungen in das Entwicklerteam ein. Die CX Factory stellt darüber hinaus sicher, dass zwischen einzelnen digitalen Kontaktpunkten keine Brüche entstehen und das Kundenerlebnis einheitlich ist.
Von der Vision zur Realität
Covestros neues Digitalangebot vereint die Business-, Kunden-, Technologie- und Branding-Ziele des Unternehmens. Die präferenzbasierte Produkt- und Erlebnisplattform unterstützt dabei, mehr Absatz zu generieren, und erhöht die Effizienz durch bessere Systeme und Prozesse. Auf Kundenseite ermöglicht sie bedarfsorientierte Produktinformation und Produktberatung. Technologisch bietet die Plattform mit nachhaltigen und zukunftssicheren Systemen eine Architektur, die an der Nutzererfahrung ausgerichtet ist. Im Branding stärkt sie die Markenwerte und zeichnet Covestro als Best-in-Class im B2B-Customer-Service der Branche aus.
Weitere Informationen
GfM-Forschungsreihe “From Insights to Action” von Dr. Martina Mitterhofer, Principal Consultant und Head of Research & Insights bei Namics
