Persönliches Bestandskundenmanagement durch Automation – Geht das?

„Bestanskundenansprache ist günstiger als Neukundenakquise“ dieses Motto ist den meisten Unternehmern bekannt und wird branchenunabhängig bestätigt. Dennoch investiert man in Marketing und Vertrieb häufig wesentlich höhere Budgets, als in das Bestandskundenmanagement.

Wir nutzen diverse Werbekanäle für die Neukundenansprache, wir nutzen Vertriebstrichter um den Entscheidungszyklus der potenziellen Neukunden zu steuern, wir beauftragen Agenturen und Werbetreibende bei denen Dienstleistungskosten entstehen und wir nutzen Remarketing um die Interessenten mit erneuter Werbeansprache für uns zu gewinnen. Der Prozess unterscheidet dabei meistens nicht zwischen Bestandskunden und Neukunden obwohl jedem die eben genannte Binsenweisheit „Bestanskundenansprache ist günstiger als Neukundenakquise“ bekannt ist.

Es ist günstiger einen Kunden, der bereits einmal gekauft hat, erneut anzusprechen und zu einem weiteren Kauf zu bringen, als einen unbekannten Kunden von sich zu überzeugen.

Die Kunst des Bestandskundenmanagement besteht darin, sich selbst nach einiger Zeit wieder ins Blickfeld des Kunden zu rücken. Gerade im Online-Marketing bieten sich dabei glücklicherweise viele Möglichkeiten, erneut mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Der Schlüssel dazu sind sogenannte Trigger-Aktionen. Bestimmte Auslöser, die dazu führen, dass ein Bestandskunde unser Unternehmen erneut wahrnimmt und mit uns Interagiert. Eine gängige Methode sind Trigger-Emails

Bestandskundenmanagement mit Trigger-E-Mails verbessern

Trigger-E-Mails liefern eine 5-fach höhere Conversion-Rate als normale Newsletter. Bestandskundenmanagement wirkt, das zeigen die Ergebnisse zahlreicher Studien zu diesem Thema. Zudem lassen sich drei Viertel aller E-Mail-Umsätze auf Trigger-E-Mails zurückführen. Der Grund dafür liegt auf der Hand. Im Vergleich zu Newslettern und unspezifische Marketingmails, die einfach auf eine möglichst breite Streuung abzielen in der Hoffnung, dass einige wenige Prozent der Empfänger darauf reagieren, beziehen sich Trigger-E-Mails immer auf ein bestimmtes Ereignis und damit direkt auf die persönliche Wahrnehmung des Empfängers. Beispiele dafür sind:

• Eine Dankeschön-E-Mail für die Registrierung als Kunde
• Eine Gratulation zum Geburtstag des Kunden
• Produktvorschläge, die sich auf bereits in der Vergangenheit getätigte Käufe beziehen
• Rabatte und spezielle Angebote nach Erreichen bestimmter Einkaufsvolumina und Treuebonus
• Erinnerung an noch nicht bestellte Produkte im Warenkorb
• Erinnerung an Produkte auf der Wunschliste, die gerade vergünstigt wurden
• Dankeschön-Nachricht für die Registrierung zum Newsletter
• Erinnerung an Service- und Garantieleistungen
• Erinnerung an Wartungs- und Intervalltermine

Die Möglichkeiten, Ereignisse in der Kaufhistorie bzw. im Verhalten des Kunden, aber auch einfach anhand seiner persönlichen Kundendaten zu nutzen, um dazu angepasste Trigger-E-Mails zu erstellen, sind vielfältig. Je nach Branche, Geschäftssparte und Vertriebsart sollte die gesamte Customer Journey und jede Interaktion auf solche Ereignisse durchleuchtet werden. Selbstverständlich ist es dabei nicht notwendig, selbst täglich das Verhalten aller Kunden zu studieren, um dann einzeln E-Mails rauszusenden und damit die Kunden zu triggern. Einmal eingerichtet, kann dies auf Basis der Kundendatenbank automatisiert erfolgen.

Automatisierter Email-Versand verbessert das Bestandskundenmanagement

Wenn aus Interessenten Kunden werden und diese sich in einem Online Shop registrieren oder in unserem lokalen Geschäft Produkte / Leistungen einkaufen oder wir einen Auftragbei Ihnen vor Ort ausführen, dann erhalten wir auftragsbezogene Informationen zu unserem Kunden. Diese Daten können entweder ungenutzt verpuffen oder aber gespeichert, analysiert und für eine wiederholte Ansprache genutzt werden. Genau zu diesem Zweck kann man zum richtigen Zeitpunkt gezielte Trigger einsetzen und so ins Bestandskundenmanagement einsteigen.

Relevante Information statt verkaufsorientierte Kundenansprache

Wichtig in dem Zusamennhang – es geht nicht darum Kunden blindlings neue Produkte zu verkaufen. Bieten Sie Ihren Kunden durch Marketing Automation einen echten Mehrwert, den Ihre Kunden schätzen werden.

Sie fragen sich wie das geht? Hier einige Beispiele:

• Als Arzt können Sie Ihre Kunden zeitgesteuert und automatisiert an die Gesundheitsvorsorge / an den Gesundheits-Check erinnern.
• Als KFZ-Werkstatt können sie Ihre Kunden datumsgesteuert und automatisiert an den TÜV-Termin / an den Reifenwechsel erinnern
• Als Versicherungsmakler können Sie Ihre Kunden einmal im Jahr zeitgesteuert nach einer Änderung der Lebenssituation fragen und nachhören ob Ihr Kunde aktiven Beratungsbedarf sieht.
• Als Schuhgeschäft / Boutique / Modehaus, etc.  (Online, stationär) können Sie Ihre Kunden entsprechend der Schuhgröße / Konfektionsgröße Ihrer Kunden automatisiert in einer Email die saisonalen Neuheiten präsentieren
• Als Friseur / Beautysalon/ können Sie Kunden termingesteuert einen Tag vor dem Termin automatisiert an die Uhrzeit erinnern und auf den Mundschutz hinweisen.
• Als Dienstleistungsbetrieb (Heizung, Wasser, Klima, Lüftung, etc) können Sie Ihre Kunden entsprechend Kauf-Datum oder letztem Wartungstermin automatisiert an den nächsten Wartungstermin erinnern.  

Je mehr Daten über einen Kunden für das Bestandskundenmanagement zur Verfügung stehen, umso besser. Da Kunden durch das Ausfüllen von Formularen und der Buchung von Leistungen und Produkten über die Webseite selbst für das Zusammentragen der Informationen sorgen, braucht es ein automatisiertes System, das diese Informationen zu nutzen versteht und so laufend für die Reaktivierung bestehender Kunden sorgt. Die wichtigste Aufgabe besteht daher vor allem darin, die Informationen in Beziehung zu automatisierten Folgeaktionen zu setzen und damit genau die Angebote zu senden, auf die der Empfänger reagiert.

Eine Maßnahme, die dauerhaft für höhere Umsätze und gesteigerte Kundenzuriedenheit sorgt.