Social Media Management

Die Kunst des Multichannel Marketings in sozialen Netzwerken

Viele Weltkonzerne, Top-Marken und Mittelständler setzen auf Social Media Marketing. Ist Social Media auch was für kleine / lokale Unternehmen? Soziale Medien bieten im Gegensatz zu klassischen Medien wie TV, Print oder Radiowerbung einen direkten und schnellen Kommunikationskanal, den die Marken selbst in der Hand haben. Gleichzeitig findet die Kommunikation sogar in beide Richtungen statt. Beiträge, die in den Sozialen Medien wie Youtube oder Facebook veröffentlicht werden, können sofortiges Feedback von der Community erhalten. Damit erhalten Unternehmen eine riesige Chance, die Markenbotschaft zu verbreiten, Produkte zu bewerben und die Zielgruppe informiert zu halten, ohne dabei jedes Mal eine teure Werbekampagne lancieren zu müssen. Aus diesem Grund stellt Social Media Marketing gerade für kleine Unternehmen eine riesige Chance dar.

Allerdings bedeutet die Betreuung zahlreicher Social-Media-Kanäle auch eine große Herausforderung: Denn Social Media Management will gut organisiert sein. Kleine Unternehmen haben oftmals nicht die Kapazität auf jegliche Interaktion in sozialen Netzwerken zu reagieren und ständig aktuelle Inhalte bereitzustellen. Die Pflege der digitalen Präsentz muß daher wohl überlegt sein und sollte an einem echten Mehrwert gemessen werden.

Die Anzahl der Social-Media-Kanäle ist in den letzten Jahren stark gestiegen. Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Xing, Youtube, TikTok ….und viele weitere Kanäle lassen die Auswahl für Unternehmen schwer werden. Es stellt sich also die Frage, wie erreiche ich meine Zielgruppe am besten? Selten ist es nur ein Kommunikationsweg, der von Unternehmen bzw. von potenziellen Kunden gewählt wird. Die Zielgruppe(n) bewegen sich auf unterschiedlichen Plattformen und sie informieren sich mit unterschiedlichem Kommunikationsbedarf. Einige schauen Bilder auf Instagram oder Pinterest, andere informieren sich mit Videos auf Youtube, wieder andere lassen sich von den Inhalten der Unternehmensseite auf Facebook inspirieren. Und wenn es Business-Kontakte oder auch Bewerber sind, kommen zudem die Unternehmensrecherchen auf LinkedIn und Xing hinzu. Genau in dieser kanalübergreifenden Kommunikation liegen sowohl die Chance als auch die Herausforderung der Kunden- und Stakeholder-Kommunikation von Unternehmen.

Unternehmen sehen sich häufig unter dem Druck, alle diese Kanäle gleich gut zu bespielen und vor allem alle Aktivitäten im Überblick zu behalten. Follower, die auf einem Kanal schon lange nichts Neues gelesen haben, könnten schnell den Eindruck erhalten, dass das Unternehmen nicht mehr existiert. Gerade dann, wenn Kommentare oder Fragen von der Marke nicht beantwortet werden, entsteht in jedem Fall ein negativer Beigeschmack.

Social Media Management - Kommunikationsstrategie im 21. Jahrhundert

Heute ist es – noch mehr als früher - nahezu unerlässlich, sich über mehr als nur einen Kommunikationskanal mit (potenziellen) Kundinnen und Kunden auszutauschen und Beziehungen zu pflegen. Genau darum geht es beim Multichannel Marketing. Kommunikation mit den Zielgruppen findet über verschiedenste Plattformen und Kommunikationskanäle statt. So werden die richtigen Personen erreicht und dabei gleichzeitig bestenfalls auch neue Zielgruppen erschlossen.

Die richtige Kommunikation mit Menschen ist ein Erfolgsfaktor und ein gutes Gespräch kann man nicht ersetzen. Mit sozialen Medien kann man die Kommunikation starten und Social Media Management hilft den Dialog zu initiieren. Für eine ausgeklügelte Kommunikationsstrategie sind Aktivitäten in sozialen Netzwerken ein erster Schritt auf dem Weg zum persönlichen Gespräch mit Kunden und Interessenten.

Marken, die erkannt haben, dass ihnen mit Social Media ein günstiger Werbe- und Kommunikationskanal zur Verfügung steht, bedienen sich intelligenter Social-Media-Managementsysteme. Damit gelingt es, über eine einzige Plattform nicht nur neue Beiträge zu veröffentlichen und zu planen, sondern auch alle Aktivitäten im Blick zu behalten.

Marketing über viele Kanäle hinweg -  Verlagerung der Kommunikation in die Online-Welt

Bewegte sich Multichannel Marketing für KMUs früher in Bereichen wie Printmedien (etwa in Tageszeitungen), Kinowerbung und Radio, hat sich das im Laufe der Jahre gewandelt. Heute findet die Werbetätigkeit online statt und es findet eine direkte Interaktion mit der Zielgruppe statt. Früher war Werbung ein Monolog – Als Unternehmen haben Sie Werbung ausgespielt und „gehofft“, dass Ihre potenzielle Zielgruppe die Werbung wahrnimmt. Heute erhalten Sie durch Kommentare, Likes und andere Interaktion ein direktes Feedback. Auch Ihre Produkte, Ihre Leistung und Sie als Unternehmen werden in sozialen Netzwerken bewertet und Ihre Kunden können Sie rezensieren.
Es ist eine agile Kommunikation und Nutzer geben nicht nur Feedback, sondern wünschen sich auch eine Rückmeldung des Unternehmens.

Noch immer verstehen viele Unternehmen, diesen Kommunikationskanal als Einbahnstraße. Sie veröffentlichen ihre Beiträge und hoffen, damit den ein oder anderen Kunden in den Shop zu locken. Dabei wird das größte Potenzial dieser Plattformen deutlich vernachlässigt. Social Listening nennt sich eine Strategie, bei der Marketingverantwortliche die Social-Media-Sphäre nach Erwähnungen des Markennamens oder Diskussionen zu Produkten abhören. Ziel ist es, herauszufinden, welche Themen die Zielgruppe beschäftigen. Dieses Wissen kann anschließend wieder in neue Beiträge einfließen oder aber sogar in die Sortimentsgestaltung.

Insbesondere die Messung der Wirksamkeit und Reichweite von Beiträgen gestaltet sich bei der Online-Kommunikation weitaus genauer. Das bewirkt, dass Kommunikationsmaßnahmen heute weitaus effizienter und mit geringeren Streuverlusten ergriffen werden können. Letztendlich darf die  intelligente Analyse der Social-Media-Aktivitäten nicht fehlen. Durch die Gruppierung von Beiträgen in bestimmte Kampagnen lässt sich etwa im Nachhinein gut erkennen, welche Posts am besten funktioniert haben und welche Ergebnisse diese auch gebracht haben. Damit lässt sich das Social Media Management nach und nach optimieren, um auch weiterhin auf die Postings zu setzen, die bei der Community gut ankommen.

Aber mit der steigenden Anzahl an relevanten Plattformen, die Betonung liegt auf „relevant“, wird es auch schwieriger, diese alle gleichermaßen zu bespielen und keine davon zu vernachlässigen.

Effektive Kommunikation - Planung und Verwaltung in einem zentralen System

Gelungene Kommunikation über mehrere Kanäle hinweg erfordern nicht nur eine genaue Kenntnis der Zielgruppe und verschiedenster Buyer Personas. Sie erfordern auch eine genaue Strukturierung und Planung der einzelnen Arbeitsschritte und Workflows. Schließlich soll alles reibungslos laufen und der Social Media Manager immer den Überblick über alle Postings haben – egal ob geplant, in Arbeit oder veröffentlicht, ob Blogposting oder ein Beitrag für diverse Social-Media-Plattformen.

Auf vielen verschiedenen Online-Plattformen präsent zu sein, kann ohne automatisierte Prozesse und die richtigen Tools ein riesiger Zeitfresser sein. Moderne Marketing-Systeme und vor allem gute Social-Media-Management-Plattformen ermöglichen es, Beiträge unkompliziert auf mehreren Plattformen - zeitgesteuert - und über verschiedene Zielgruppen hinweg zu verbreiten. So entsteht auf allen Plattformen ein einheitliches Bild und eine einheitliche Kommunikation der eigenen Marke, ohne dabei eins der Portale zu vernachlässigen.

Fazit: Multichannel-Marketing verbessert die Kommunikation mit Bestandskunden und Interessenten und ermöglicht ein direktes Feedback. Es kann eine Herausforderung sein – gerade hinsichtlich personeller Ressourcen. Um viele Kanäle zu bespielen und dabei keine zu vernachlässigen, benötigt es gute Planung, klare Workflows und die richtigen Tools zur Koordination und Messung. Heute ist es ein wichtiger Instrument für den direkten Austausch mit potenziellen Kunden.