Beginn der Reise
Diese Kurzstudie, ein Gemeinschaftsprojekt des BVDW und von Capgemini Deutschland, widmet sich dem Thema Customer Journey und Digitalisierung in der gesetzlichen und privaten Krankenversicherung am Beispiel der Hilfsmittelversorgung. Basis sind Gespräche mit Entscheidern aus Krankenversicherung und Gesundheitswesen sowie mit Versicherten. Eine Online-Umfrage mit Versicherten brachte Erkenntnisse über Ist- und Wunschprozesse. Deutlich wurde die hohe Relevanz der Customer Journey für eine gelungene Digitalisierung.
Ein eigener Abschnitt widmet sich den Ergebnissen eines Design Thinking Workshops der IBM Company aperto zum Thema Customer Journey im Hilfsmittelprozess, für und mit Experten des BVDW und Capgemini. Abschließend diskutieren wir die Ergebnisse anhand weiterer Expertenansätze zur Digitalisierung und tauchen in mögliche Lösungsszenarien ein.
Wichtiger Kerngedanke dieser Kurzstudie ist Neutralität. Die Gesprächspartner kommendarum aus der gesetzlichen und der privaten Krankenversicherung. Darüber hinaus integrieren wir die Ergebnisse einer zeitgleich erstellten Graduierungsarbeit, für die ausdrücklich Versicherte zum digitalisierten Hilfsmittelprozess befragt wurden. Ähnlich umfassendeBefragungen mit weiteren Akteuren waren im Rahmen dieser Arbeit nicht leistbar. Das eröffnet jedoch Raum für detailliertere Folgestudien.